22 de Mayo  de 2008
 

Etiqueta básica y servicio
Cómo establecer contacto personal de manera apropiada no es ya un lujo o una habilidad individual, es un reto institucional en la oferta de servicios. Es la necesidad de desarrollar sistemáticamente una cultura para relacionarse positivamente con el cliente.

 

El desarrollo científico de la psicología social ha evolucionado tanto que se conocen pautas claras, con fundamento científico, sobre la forma adecuada de interactuar en las relaciones personales. Las relaciones humanas de hoy, son técnicas en las que se fundamenta la atención al cliente.

Se ha avanzado, con criterios probados, desde las guías sociales adoptadas en la época Victoriana y de los catálogos de "buenas maneras" desarrollados bajo puntos de vista sociales exclusivistas. El enfoque actual es otro: las personas en general, nuestros clientes, quieren ser realmente percibidos, advertidos, pero además, atendidos con individualidad. Este es concepto fundamental para el mercadeo de servicios y la etiqueta corporativa moderna.

Un elemento crítico son las técnicas de comunicación que establecen el puente en la relación social. Es de aceptar que la comunicación correcta es más que el uso de lenguaje apropiado. Una buena comunicación requiere de conceptualización, esto es armar el mensaje; de una forma de expresarlo (el medio, entonación, léxico) y de tener en cuenta las condiciones del interlocutor: su situación cultural, étnica y demás características sociológicas.

Según los expertos en técnicas de comunicación, está demostrado que el 55% de la percepción es visual, un 7% se interesa por el mensaje mismo y un 38% en la forma como se transmite. Esto indica que somos seres muy "visuales" y sensibles.

Las implicaciones de estas circunstancias son enormes en la apreciación de la calidad de los servicios. La calidad es, en buena proporción, una consecuencia de lo que se percibe a simple vista antes de lo que prediquen mensajes o promesas.

En las relaciones personales, el lenguaje corporal es significativo; los gestos, las posturas y las actitudes. El manejo del espacio corporal o la distancia física entre las personas. El contacto en el saludo. Estos son, por ejemplo, algunos aspectos decisivos en la atención a los usuarios. Secretaría de Turismo de la Nación.